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      酒店前廳部工作總結

      時間:2022-07-08 08:49:22 工作總結 我要投稿

      酒店前廳部工作總結(精選19篇)

        總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結,它有助于我們尋找工作和事物發展的規律,從而掌握并運用這些規律,讓我們好好寫一份總結吧。那么你知道總結如何寫嗎?以下是小編為大家整理的酒店前廳部工作總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。

      酒店前廳部工作總結(精選19篇)

        酒店前廳部工作總結 篇1

        自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰,在進入工作狀態之前,一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識,有目的地減少陌生感,迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。

        二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后,適度調整自身狀態和管理方式,初步建立與新老員工之間,與部門之間良好的合作關系。

        第三是配合老師的培訓,強化規劃化管理和程序化操作,以期達到服務質量明顯提高的要求。

        至于前面兩點,相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里,關鍵的第三步通過50天的培訓,部門員工在禮節禮貌;儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步,但說到員工優質服務的可塑性;部門工作的高效性上來,又是一個任重而道遠的目標。

        一 、總臺工作總結

        總臺這一年來的工作,從人員上來說來來去去而且新手較多,從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過,雖然工作還算基本開展了下去,但不盡如人意的地方還是很多,表現在對客服務方面有這么幾點,一是缺乏主動熱情服務意識,沒有耐煩心,態度生硬,二是責任感差,比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點,很少去了解和督促事件的結果,往往因怠慢客人而遭到投訴,體現在工作上就是不細心,如對賬目的處理就比較粗心大意,因為大意修修改改,三是團結協作不夠,尤其在于其他部門的工作配合還不到位,甚至還發生過言詞激烈的爭執,四是勞動紀律一般,脫崗現象嚴重。

        造成這些問題的出現,客觀上看可能因為人手緊,上班時間長,容易疲勞,長期會造成情緒上的不穩定,這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏于思想管教,過分袒護其不符合規范的行為,總臺服務要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好,所以這一塊需要提升的空間還很大。

        從總臺現有的接待員工作情況看

        二 、運營情況

        三 、20xx年工作計劃

        由于九鑫山莊所具有的特殊性,既承擔政務接待,又承擔主管上級單位的接待,還面對社會游客開放,展望20xx年,隨著一號樓改造完成,九鑫山莊已經整體向高規格酒店看齊了,為了有與之配套的前臺服務隊伍,總臺的工作要做如下調整,

        1;考慮到本酒店的性質,規模和業務量,為保證前臺的工作效益以及方便顧客,正確設立前廳部組織機構及人員編制。

        2;對酒店服務工作的性質而言,每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規范崗位工作細則和服務流程,除了客觀衡量員工合格與否,也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

        3;對客服務是一項整體性和系統性的工作,不是一個人或一個部門就能做到的,為了保證經營與管理的成功,就必須強調整體運作,主管要掌握有效溝通的方法和技巧,做好部門內與外,橫與縱的溝通協調,靠整合優化來實現高效的服務。

        4;加強內部管理,嚴格各項工作指標和規章制度,杜絕員工的麻痹思想,加強安全防范意識,節能減排意識,

        5;結合酒店軟/硬件更新,加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客戶做到熟悉,明確反映出來自客人的集中性問題,聽取客戶意見,密切與客人聯系促進感情交流,保證一定的客戶群。

        6;建立酒店營銷公關通訊網,重點之一就是建立完善的客史檔案,按簽單重點客戶,會議接待客戶,有發展潛力的客戶等進行分類建檔,詳細記錄客戶所在單位,聯系人姓名,地址,全年消費額等,保持與政府機關團體,各企事業單位,商界人士等重要客戶的業務聯系,在歲末年終或重大節假日及客戶的生日,通過電話,發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加,

        7;培訓工作的重點除了規范服務程序,更要注重培養愛崗敬業;團結奉獻精神以及禮儀姿態等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來。

        pa的工作總結會難一點,因為我自己就是個新手,剛開始的時候有的人是會有一些抵觸,在這種情況下,必須盡快形成一個團隊的凝聚力,為了具有個人感召力,我愿意去嘗試他們的具體工作,所以一直處在邊看邊干邊學的過程,年紀大的人嘴會比較零碎一點,但只要自己放的下架子,以身作則親自動手做出表率,是可以樹立起一種威信的。

        事實證明,以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后,由于沒有達到大家預期標準,很多人思想波動是很大的,當然為了安撫低落和不滿的情緒,我也代大家陳述了想法,作為員工的代言人和上級的執行者,我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。

        經過老師的培訓和在許總的指導下,pa的整體工作有條不紊的展開,完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度,領導出于對工作嚴格規范的要求,有時候會直截了當指出工作中的不足,剛開始會使我感到非常難堪,但只要你對工作是真正上了心,你會發現自己犯的錯其實是很明顯的。

        完美是一種理想主義,精益求精才是態度。

        四 、嚴以律己,改正不足

        作為半年多來的工作回顧,希望在今后的工作中,從以下四個方面來改正自己不足之處,以便更好更順利的開展工作。

        1、在工作中要善于理解別人,包容別人,保持進取心,注重培養自己多方面的能力素質,爭取成為本職工作方面的能手。

        2、工作上要有高度責任心,建立更加流暢的溝通渠道。

        3、要經常站在別人的立場上觀察自己,實事求是的對待自己,感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。

        4、加強內部管理,調動員工的積極性,通過大家共同努力,把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。

        五、提高管理者素質

        酒店是一個青春職場,酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的,在工作中能保持一顆快樂的心,這樣的狀態服務才有質的飛躍,在此基礎上既要團結協作,各項工作才能順利開展;又要有序競爭,服務質量才能提高,為此;

        1、管理人員要有大局觀。

        2、管理人員要有承擔責任的勇氣

        3、管理人員要盡力做到公平;公正和公開

        4、管理人員要有調動員工積極性的能力俗話說細節決定成敗,酒店管理無大事,做好小事,才能成就大事,服務質量的高低取決于細節工作的程度,只有將細節工作做到位客人才能感受到服務的存在,這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

        六 、其他建議

        1、每月一次部門協調會或大型接待前后的籌備與總結會。

        2、每周一次管理人員參加的衛生大檢查

        3、每周各部門評1名服務之星,得星最多的月底既為優秀員工,

        4、定期舉行技能比武優勝者加評估分

        5、設員工活動室或開展文體活動

        6、設店訊欄

        7、員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金

        8、設意見箱

        9、員工生日送小禮物

        酒店前廳部工作總結 篇2

        20xx年前廳部在各級領導及各部門的支持配合下,在部門員工的共同努力下,前廳部以銷售、服務為主,從深抓內部管理、降低成本、強化業務培訓、關心員工生活等方面著手開展了工作,在酒店新一輪的整合工作中,著力做好員工心態及業務上的培訓著手,通過前廳部所有員工的共同努力,全年也較好的完成了各項工作任務,現就20xx年的工作做如下總結:

        一、經營情況

        1、客房整體經營

        截止到20xx年11月30日,酒店客房收益額為XXX元,共出租客房XXX間/晚,其中會議團隊XXX間/晚、協議客戶XXX間/晚、旅行社團隊客人XXX間/晚、旅行社散客XXX間/晚、自來散客XXX間/晚、網絡訂房XXX間/晚,平均房價為XXX元,年平均入住率為XXX%。從數據上與去年對比,各項數據都比去年的低,所以今年酒店總體收益不如去年。前臺為充分發揮客房銷售的作用,酒店為前臺制定了較好的政策,給予前廳部自來散客高價房銷售獎勵,調動員工積極性、大大提高了員工散客銷售意識和積極性。前臺重點還是以自來散客賣高價房為原則,為確保提高酒店出租率對進入酒店的客人已合適的價格入住酒店,但相比去年也有減少。此外,我們通過推出節假日活動房、鐘點房、淡季活動房等促銷活動進一步拓寬了市場,增加了賓館的營業收入,并得到了新老客戶的滿意與認可。但今年的自來散客比去年少的較多,今年網絡房價格較低,大量客人都是從網絡上訂房。積極配合做好網絡房間及代理平臺網絡客人的各項接待工作,通知客人對網絡房做好夜床服務,做好退房的賓客意見的收集,積極做好解答和處理,爭取客人給酒店多一些好評。

        二、主要完成的工作

        1、部門崗位整合,穩定思想,加強業務培訓,提高員工素質。

        部門通過新的一年人員編制的調整,針對預訂崗與前臺整合,部門人員上充分的融合。預訂崗人員進入前臺后的思想動態進行關注,通過幾個月的適應和培訓已基本達到相關工作要求。部門全年嚴格按制訂的培訓計劃落實好培訓,切實以提高部門員工的業務水平為中心,結合班前會針對日常存在的問題進行總結分享,提高員工日常事件的綜合處理能力。通過一年的部門全員輪崗培訓,大副、禮賓主管對前臺接待的相關工作都已掌握,在前臺人員少的時候管理人員都可以進行補位,很好的確保了部門的正常運轉。在日常工作中,我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,發現問題,反饋信息,共同協商及時調整,以達到最佳服務標準。

        2、加強“開源節流,增收節支”的意識

        配合酒店做好節能降耗工作。加強各區域的巡查工作,及時發現及時處理,提出合理化建議,確保酒店各區域節能降耗合理化。日常工作中強調員工的節約意識,從點滴水、每一張紙、每一度電去做好節能降耗工作,部門針對倉庫現有的單據進行利用,雖然格式已經進行了調整但不影響相關原則的情況控制酒店成本,將舊的單據全部利用,對今年部門的印刷費用還是降低了很多。

        3、注重各部門之間的協調工作

        部門前半年前臺新員工較多,在與各部門配合時還是存在很多問題與不足,在各部門的共同幫助下部門度過了艱難的時期,員工也很快得到了進步。酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲部、銷售部、客房部、財務部等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,我們都應主動地進行協調解決,避免事情的惡化,要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態度。工作中存在的問題在部門班前會當中對案例進行分析,強調各項服務工作都是靠各部門配合完成的。

        4、加強各類報表及報關數據的安全管理

        前廳部按照公安局的規定對每一位入住的賓客進行入住登記,堅決執行公安部規定治安管理條例,并及時將入店客人身份證及時輸入治安管理系統,境外客人的資料通過酒店前臺手工輸入境外人員臨時住宿系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報送。每一項工作都是前臺接待員認真完成的,境外資料由夜班接待員手工一個個錄入,再由早班人員抽出時間檢查后上傳,所以在今年永定區派處所多次的暗訪檢查工作中均達到公安機關要求并受到好評。

        5、部門安全工作的開展,時常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈

        前廳部要求員工積極參加酒店組織安全知識培訓,必須掌握防火、防盜的基本知識和工作中的自我保護方法,加強自防、自救的能力。除此之外,部門在平時交班會上將安全事項重點強調。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產安全及其個人私密空間不受侵犯,確保酒店財產安全不受侵犯。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財產的安全。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度,對遺失房卡的重新制作做到認真核實,仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 保證了客人的財產不受損失。其次就是前臺晚班一人當值情況下,部門做好與安保部的溝通,部門也制訂有效的安全管理,晚班交接班時將前臺備用金存放在保險箱內,前臺收銀柜隨時上鎖,如需離開前臺必須安保員到前臺代班,辦公室的復印機調整到前臺便于護照的復印,這所有的工作調整都是確保做好晚班的安全工作考慮。

        三、工作中存在的不足之處

        1、做為對客部門在服務標準上不夠穩定,服務的靈活性和主動性還不夠

        今年部門由于前臺及禮賓人員緊缺,導致部門服務質量不夠穩定,服務過程中標準時好時壞,沒有耐煩心,受外界因素和個人情感干擾較大,缺少從一至終的服務態度;特別是服務員缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度,客來迎聲,客問答聲,客走送聲,做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心做好各項接待工作,今年部門后半年以針對的問題制訂了相關的方法,在班前會上微笑、電話接聽等禮貌用語的練習,讓員工將禮貌用語掛在嘴邊。

        2、投訴的跟進、解決問題力度不夠

        對于賓客的投訴、意見建議,前臺員工只是簡單的告之責任,很少去了解和第一時間做好對客解釋工作,往往因怠慢客人而遭到投訴。在處理客人投訴及意見很多時候客人就是想知道酒店處理事件的態度,或者想發泄下,如果前臺員工能很好的主動安撫客人,做好對客解釋工作,將事件處理的很及時,就大大降低了客人投訴升級。所以在今后的工作中將執行首問責任制和問題回頭看,加大對賓客投訴的關注和解決問題力度,加大重要客戶的跟蹤服務,在今后的工作中將把賓客回訪客人反映的問題作為重點由大堂副理進行跟進落實。

        3、部門管理人員的管理水平有提升空間

        做為管理人員我們要創造一個輕松的環境讓員工保持一顆快樂的心,這樣的狀態服務才有大的飛躍,在此基礎上既要團結協作,各項工作才能順利開展;又要有序競爭,服務質量才能提高,為此要培養管理人員要有大局觀,眼光不能只放在自己部門上;管理人員要有承擔責任的勇氣,遇到問題首先盡可能的解決問題,而不是先推諉責任,事后再來總結得失;培養管理人員調動員工積極性的能力(這一點尤為重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,加上生活上等其他一些原因,員工難免有情緒低落的時候,如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,即便工作能夠完成,那也是提供的不優質的服務)。

        今年前臺由于人員相對去年還是比較穩定,通過一年的磨練,前臺所有員工的業務水平也有很大的提高,目前有人離職的情況,部門員工都有吃苦耐勞的精神,再忙再累也能夠完成相關的工作。部門積極拿出方案做好思想工作調動管理人員全力協助前臺各項工作的開展,今年通過前半年最艱難的時期部門各班組在部門團結方面得到了很大提高,員工之間都在互相幫助,前臺給予客人辦理行李寄存,禮賓協助前臺撤消房卡及寫團隊房卡,哪里需要哪里就有幫忙,大家的共同目的就是使部門的各項工作正常有序的開展。

        酒店前廳部工作總結 篇3

        過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時的路,在來到我們x酒店的差不多5個月里,作為一名剛入職的員工,在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們,謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。

        前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于顧客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對顧客人的服務,從前臺迎顧客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。 所以,我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定?偨Y起來可以用以下的五個方面來說:

        一,像所有其他的服務行業一樣。

        禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候顧客人,如何為顧客人提供服務,在服務中對顧客所要用的語言等。

        二,注意形象,前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面。

        所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對顧客,從而維護酒店的形象,讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而,影響我們以后的人生。

        三,前臺業務知識的培訓。

        主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,顧客人入住,退房的辦理,電話的轉接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要保持認真,細致工作作風和責任心!以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便!

        四,前臺英語。

        一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的顧客人服務。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題,可是,后來在接待外國顧客人的時候,好多問題出來了,對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。

        還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,才讓自己各個方面的能力不斷增強!

        五,以大局為重,不計較個人得失。

        不管是工作時間還是休假時間,如果酒店有臨時任務分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

        在過去的五個月里我好多方面的不足,比如和領導和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是顧客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足,才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,在以后的日子里我將加強學習,努力工作!

        酒店前廳部工作總結 篇4

        20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次,境外賓客人次,大小會議個,團隊個,平均日接待量達人次。眾所周知,前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地,賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的;賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結帳,客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

        總臺班組

        總臺是整個酒店最為重要的崗位,整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的,就算你的經營業績如何好,服務質量如何上乘,而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單,查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,這些工作都肩負著酒店的安全使命,就好比家里有個聚會,總臺員工就像門衛識別來賓的身份,一旦由于工作疏忽放進了壞人,那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容,更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴,千萬不可掉以輕心,正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發生一起刑事案件,還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名犯人。

        結帳的重要性在于,無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務,最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年,部門針對結帳客人反應強烈的情況,銷售是總臺工作的主體內容,但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任?偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間,銷售額xx元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間,總額元。平均每月總臺員工為酒店增發會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中,前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷,但在來年前廳部總臺班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢;培訓銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經驗,爭取再創新高。

        禮賓班組

        禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作,除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送;物品轉交和寄存;雨傘、輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業務。多年以來,因酒店自身條件的限制,無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準,我們先后為顧客聯絡一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外,由于酒店接待團隊,這對于新來員工從來沒有接待大型團隊,運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題,部門及時發現了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序,在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求,譬如在與外賓的交流過程中,因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監控設備,也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

        商務中心、總機班組

        自從11月份,商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多,因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務,所以如何用好人成為一個新問題,首先在商務中心原由的打字、傳真、復印、上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善,但仍然在服務工作中出現差錯。

        在新的一年中,我們還要繼續增加針對商務客人的服務項目如:裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做,如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些文秘的工作?傊粩嗪侠淼脑黾由虅罩行膯T工的工作內容,達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組,在經過了半年的努力之后,人員已經趨于穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧,同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機,因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷,并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做,我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現在

        總機地理位置的關系,在平時的管理中難免會顧及不到,而且因為總機和安全的監控機房又不在一起,工作中還不能兼顧到安全工作內容,所以在人員流動狀況大的情況下,培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中,希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難,在布局中能夠合理安排。

        總的來說,前廳部在今年部門工作中通過不斷的調整現在的人員狀況基本穩定,作為三星級升四星酒店應有的服務項目和服務標準也基本達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝通也是比較愉快的。

        在新的一年里,部門還將延續合理用人、合理用工的一貫思路,通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性,讓他們從以前的被動管理思維中解放出來,積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮,憑借已經或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得酒店迸發出了活力和激情。在即將來臨的20xx年,白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

        然而這項工作還存在著不足之處,一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求;二是登記單的填寫還不能全部符合要求;三是傳網不夠及時。在20xx年,針對這些不足和大廳改造的契機,首先是按要求簽寫臨時住宿登記單,然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸,最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關,以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

        服務(service)是服務行業的根本,因為總臺員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手,而且個別也沒有從事總臺工作的經歷,所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會,目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的,還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里,前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會,以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到的禮貌的和個性化的。

        在20xx年,在帳務處理的工作上部門會加強監督同時不懈地進行思想素質教育,對于帳務上發生問題的員工決不姑息;同時在前臺pos機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。

        在即將到來的20xx年里,我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷,同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創新思維、大膽變革,要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個人員相對穩定的,面貌一新的班組。

        酒店前廳部工作總結 篇5

        20xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議,最為顯著的如荊河街道的會議接待,會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗,但是還存有一定的不足,服務的被動性,一切的工作沒有想在顧客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗,取長補短,將今后的接待工作做的更好更規范,并打造出自己的品牌。

        根據酒店行業發展的變化,在住房的淡季配合房務部,推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外,還給顧客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住顧客,其次滿100元房價住8次以上的顧客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭顧客,讓顧客人再次光臨,這些優惠活動,得到了顧客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經濟效益,做到了人氣的有增無減。

        前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,顧客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給顧客人,而又讓顧客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進行執行。

        從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度,顧客來沒有迎聲,顧客問沒有答聲,顧客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤,當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來贏得更多的回頭顧客。

        酒店從業人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一,在此情況下根據工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業務知識,更好的開展工作。

        酒店大堂副理是收集顧客人意見、處理顧客人投訴的中樞環節,是問題的協調者,為更好的了解和收集顧客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住顧客房進行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對顧客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發展奠定了基礎。

        金鑰匙服務學習歸來后,由于自己對金鑰匙專業知識的缺乏,在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務,在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

        酒店前廳部工作總結 篇6

        20xx年7月21日開始,我正式的加入到瀚新國際酒店,適逢集團公司“大干100天”活動,F將我所在的前廳部工作匯總如下:

        1、制定了前廳部組織架構圖;

        2、明確了前廳部組織機構形式、職權范圍和工作內容;

        3、制定了前廳部各崗人員職責規范,其中包括前廳部經理、大堂副理、前臺接待處主管、前臺接待處員工、預訂部文員、電話總機主管、電話總機話務員、商務中心文員、門僮等崗位;

        4、制定各崗位工作流程,擬定24小時制崗位班次時間,早、中、晚班工作流程,其中包括前廳大堂副理、前臺接待人員、預訂部文員、電話總機、商務中心文員、門僮等崗位工作程序;

        5、擬定前廳部管理規范,包括前廳業務調度管理規范、前廳心理服務管理規范、前廳銷售信息管理規范、前廳員工待客服務管理規范;

        6、擬定前廳部服務質量標準,包括前臺接待服務標準、前臺問詢服務標準、電話總機服務標準;

        7、制定前廳部管理制度與規定,其中包括部門例會制度,每日、每周例會,部門員工考勤制度;

        8、在財務部的協作下,制定了前廳部發票使用操作規范流程;

        9、擬定前廳部房卡管理制度、代客開門的程序及注意事項。

        當然,由于工作開展時間短,還有許多待充實之處,這也將是前廳部下一步的工作計劃。首先,繼續完善《前廳部運營手冊》附錄部分,隨時思考,對于沒有寫進手冊中的工作程序或規范制度等及時補充到手冊當中,使《前廳部運營手冊》更具實用性。其次,時刻關注酒店設計進程,對完成部分做到熟記于心,對于修改部分及時提出合理化建議。再次,針對前廳部培訓計劃,將各部分培訓的細節進行整理,并形成文檔。

        “大干100天”活動雖然結束,但工作沒有結束,我們依然要延續“大干100天”的熱情,繼續努力工作!

        酒店前廳部工作總結 篇7

        從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議,最為顯著的如荊河街道的會議接待,會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗,但是還存有一定的不足,服務的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗,取長補短,將今后的接待工作做的更好更規范,并打造出自己的品牌。

        一年之季在于春,一日之計在于晨,根據酒店行業發展的變化,在住房的淡季配合房務部,推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經濟效益,做到了人氣的有增無減。

        前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進行執行。

        從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤,當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來贏得更多的回頭客。

        酒店從業人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一,在此情況下根據工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業務知識,更好的開展工作。

        酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節,是問題的協調者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發展奠定了基礎。

        金鑰匙服務學習歸來后,由于自己對金鑰匙專業知識的缺乏,在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務,在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

        酒店前廳部工作總結 篇8

        二○xx年即將過去,在這一年里,本酒店在上下的共同努力下,經營業績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造,使酒店的服務項目更加完善,同時對5f、6f客房裝入寬帶,滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,使我酒店在 在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,全年共接待了vip團 個,會議無數次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:

        一、 加強業務培訓,提高員工素質

        前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。

        二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識,控制好成本

        “開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節約、節支活動,控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡0。18元/張,鑰匙袋0。10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

        三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

        前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

        四、注重各部門之間的協調工作

        酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

        五、加強各類報表及報關數據的管理

        前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,認真執行公安局下發的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行對比,住房率增加了 ,但收入卻減少了 元,主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡況表附后。

        成績是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識和體會到:

        1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

        2、總機的設備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;

        3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

        4、商務中心復印機、打印機老化,復印及打印的效果不好,直接影響到了商務中心的收入。

        酒店前廳部工作總結 篇9

        近期完成的前廳部工作對于第二季度的效益起到了很大的增益效果,我也沒有產生任何妄自菲薄的想法并積極投入到部門的整體工作中去,須知第二季度許多工作中的業績需要自己去爭取才能夠有所成就,面對挑戰卻無動于衷的話只會導致原本有限的機遇變得更加難以獲得,所幸的是我能夠做好前廳部的部門工作并為酒店的整體效益貢獻了不少力量,隨著第二季度的結束我也要對酒店前廳部的工作加以總結才行。

        由于能夠在前廳部工作中較好地體現出酒店工作人員的服務性,因此每當酒店有入住的時候我都會上前認真做好前廳區域的服務工作,畢竟有著部門領導的叮囑自然不允許在服務工作中存在任何疏忽的狀況,雖然大多只是簡單的清掃以及服務接待方面的工作卻也需要考驗員工自身的能力,而我也通過工作日志的建立對照自己在以往的服務工作中是否存在做的不到位的地方,也許的確是處于淡季的緣故導致第二季度初期酒店的效益比較平庸。

        也許是中間存在假期的緣故導致那幾天酒店的效益還是比較好的,雖然忙前忙后卻讓我對前廳部領導布置的任務感到很充實,即便是些許的進步對于身為前廳部員工的我來說都是底蘊得到提升的表現,得益于這份信任自然要做好第二季度部門領導安排的任務才行,其中領導還組織過員工技能培訓從而讓我積極參與其中并進行學習,雖然并沒有太多新知識卻讓我對以往所學進行了相應的回顧,可以說這是因為這次梳理讓我愈加重視酒店服務禮儀并在工作中得以體現。

        參與到前廳部的活動策劃之中并為酒店的發展做好宣傳方面的工作,由于宣傳工作的展開需要酒店全體員工的努力自然要引起重視,在不影響自身服務工作的情況下也要尋找有效的宣傳渠道才行,既要為酒店的發展帶來大量的人流量也要將酒店的品牌宣傳出去,所以我利用閑暇時間在網絡平臺上宣傳酒店的業務活動,雖然并不確保能夠擁有良好的效果卻也一直在努力著。除此之外則是針對部門活動的策劃在領導的建議下得以完成,雖然查閱了不少資料以后依舊存在些許考慮不周的地方卻也得到了領導的認同。

        雖然不需要執著于第二季度的成果卻也要在反思中改進自身的工作方式,最起碼在其中存在的些許錯誤不能夠繼續出現在下一季度,而且酒店前廳部的工作也要得到改善從而得到部門領導的支持,我會繼續做好酒店前廳部的工作并在下一季度再接再厲。

        酒店前廳部工作總結 篇10

        20xx年,前廳部在中心領導的正確領導下,在各部門的大力支持配合下,在部門員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內部管理,降低成本,強化業務培訓,關心員工生活等方面著手開展了工作,較好地完成年經營目標,各項工作也取得了顯著成績,F就年主要工作作如下總結。

        一、經營情況

        年計劃任務xx萬元,實際完成xx萬元,超額xx萬元,(其中散客門市收入xx萬元,平均房價xxx/間),占客房收入xx﹪,完成計劃的xx%,收入與同期相比增長xx萬元。

        二、主要工作:

        1、加強業務培訓,提高員工素質

        一年來,我們主要是以服務技巧為培訓重點,嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,并分階段對員工進行考核,同時加強了崗上實際操作培訓,使員工能夠學以致用。加強業務培訓,認真對待每一批接待任務,根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務,我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合,這就需要有很好的業務能力及溝通能力,需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,發現問題,反饋信息,共同協商及時調整,以達到最佳服務標準。

        2、全力加強員工隊伍建設,做好服務保障工作。

        一年來,我們始終把認真做好預訂、接待服務,作為工作重點。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務,留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會議73個;軍區5次,vip 100次,共接待人數37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議,在接待這些大型會議時,由于與會人員較多,退房時間不統一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,我們時常加班加點,在接待軍區會議時,由于軍區接待標準高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經常加班加點,大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。

        3、扎實有效地開展好第四屆優質服務活動

        第四屆優質服務活動于5月15日正式拉開序幕,我部門積極組織員工學習,吃透精神,對員工進行了一系列的專業技能的培訓,大大提高了員工的服務意識及服務技能,與此同時,制定上報一系列的工作流程及工作標準,使前廳各種服務更好流暢,標準更加明確,使服務更加精細化、標準化,每周根據優質服務活動的方案,在員工中進行崗位練兵比賽,使員工的服務水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯歡會,前廳部的員工踴躍報名,一展自己的才華。通過這次優質服務活動,在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態勢,極大的增強了員工的工作熱情。

        4、關心員工生活,創造輕松愉快的工作氛圍。

        前廳工作內容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對這一特點,前廳部始終強調要關心員工的生活,無論從部門經理還是到主管,都能切實的為員工解決困難。遇到過節,管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,生病時給她們送去水果,遇到生活上的困難會主動幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,增強凝聚力,部門經常找她們談心,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工,減輕員工的工作壓力,培養管理人員之間同心協力、同甘共苦的良好風氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩定、健康的心態,保證對客服務的質量。

        5、注重各部門之間的協調工作,共創佳績

        前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動,這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調前廳部是整個酒店的中樞部門,它同各部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都應主動地進行協調解決,避免事情的惡化,要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態度。

        6、加強“開源節流,增收節支”的意識

        年計劃費用36.47萬元,實際費用為32.xx萬元,節約了4.36萬元,主要節約在工資、電、物料消耗等方面,在費用管理中,從細微處入手,嚴格物料領用制度,定期盤點,專人管理,定量配發,使年前廳物品消耗控制在元,費用與同期相比增長了3.52萬元,(主要是計提獎勵、地方津貼等),各項費用指標均達到要求。

        7、重視安全防范意識

        部門在安全管理上,進一步加強相關數據、各類報表的管理,嚴格執行公安部門的有關規定,上傳數據的開通,信息的錄入及掃描,加之賓館會議客人報到的集中性,前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力,但我們沒有降低要求,對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,對未攜帶身份證的客人,我們又做到認真負責的態度做好解釋工作,同時將信息反饋銷售部,協議單位擔保,辦理登記入住,嚴把入住登記關。對外賓我們又派人分別到分局錄入、報單,做到專人專管,主管及經理抽查的制度。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度,對遺失房卡的重新制作做到認真核實,仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;保證了客人的財產不受損失;對所有的訂單、報表和數據指定專人負責,分類存檔、統計保存。

        三、工作中存在的不足:

        1、培訓效果不佳

        我們在對員工進行培訓后,員工也對培訓的內容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個統一的監督機制,造成了培訓是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實際工作中,做得不夠到位,無形中也影響了服務質量。

        2、服務質量、服務水平有待提高

        前廳員工流動頻繁,很大程度上影響了服務質量,一個新員工從入職后,要經過三個月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節,在日常工作中的督導力度不夠,造成了三天打魚,兩天曬網的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習慣。

        四、20xx年工作計劃:

        1、關注顧客需求,積極真實的向上級領導反映顧客的需求,為領導調整戰略思路提供依據;

        2、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質,提高服務質量;

        3、確實關心員工,穩定員工隊伍,減少員工的流動性;

        4、注重員工的服務細節,服務從細處著手,對客提供滿意周到的服務;

        5、完善各崗位工作流程及工作標準,推行優質服務活動達到質量標準化、規范化、精細化服務;

        6、提高前臺員工的售房技巧,提高散客的入住率,力爭完成中心下達的目標任務。

        7、嚴格執行實名登記制,進一步搞好安全穩定工作。

        年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會發揚成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下,在全體員工的共同努力下,中心的明天更加輝煌。

        酒店前廳部工作總結 篇11

        18年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議,最為顯著的如荊河街道的會議接待,會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗,但是還存有一定的不足,服務的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗,取長補短,將今后的接待工作做的更好更規,并打造出自己的品牌。

        一年之季在于春,一日之計在于晨,根據酒店行業發展的變化,在住房的淡季配合房務部,推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經濟效益,做到了人氣的有增無減。

        前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進行執行。

        從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有聲,客沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤,當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來贏得更多的回頭客。

        酒店從業人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一,在此情況下根據工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業務知識,更好的開展工作。

        酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節,是題的協調者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜,形式以電話拜和登門拜為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發展奠定了基礎。

        金鑰匙服務學習歸來后,由于自己對金鑰匙專業知識的缺乏,在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務,在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

        一年的時間轉瞬即逝,轉眼間20xx年的時間又這樣過去了,反思過去的一年,自己過去的真的非常曲折。因為受到領導的表揚得意過,但也曾因為服務的不周被顧客投訴過。這一年里我既有成長,也有犯錯,但總的來說,在這一年里,我的收獲還是不少的。

        為了更加了解這一年的自己,也是為了更加努力的做好自己的工作,我要好好的總結這一年來的收獲!充分的了解自己,確認自己今后要走的路。我的20xx年終工作總結如下:

        一、工作方面

        在這一年的工作中,我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作。同時,為來電的顧客解決問題也是我們的責任之一。在工作中,我嚴格的要求自己,做事嚴格按照酒店的規定,對顧客用心負責,禮儀也是努力的做到最好。當顧客有要求的時候,我們都盡量去滿足,并給出最優質的服務。但是同樣,我們根據酒店的規定,不能向顧客許下的承諾絕對不會說,遇上顧客提出也會委婉拒絕。提供最優質的服務且堅守底線,這就是我在工作中的基本情況。

        二、個人方面

        為了能更好的提升自己,我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個人提升中,我首先是在接待禮儀上更加規范了自己,嚴格的按照酒店的要求去做,并在空閑的時候也積極的去練習。在XX月的是后,還積極的參加了酒店的'禮儀培訓,并以優異的成績獲得了領導的贊賞。

        在客服的工作方面,我總結了顧客的問題表。對于酒店中自己不懂,或是不清楚的事情,都盡量多的去了解,以便更加方便的為顧客解決問題。同時,我還積極的學習電話用語,將電話交流的常用技巧運用熟練,方便給顧客留下更好的印象。

        三、不足的地方

        在這一年,問題其實都集中在前面,在之后的工作中,我也都做了很多的改善。但要是細算起來,自己不足的地方其實還有很多,尤其是在耐心方面!在非常忙碌的時候,我可能會出現對顧客不夠耐心,甚至敷衍的情況!也就是因為這個問題,我被顧客投訴,讓酒店受到了影響。也給領導留下了不好的印象。

        在那次的問題中,我好好的反省了自己,自己身為一名服務人員,理應是以客人為重,自己這樣不顧顧客的做法,顯然是絕對不可取的!在之后的工作中,我也在不斷的提升自己,希望盡早擺脫這樣的思想。

        四、總結

        一年的工作結束了,可是新一年也緊隨其后。好好的總結了這一年的工作,我認識到自己其實還有太多不足的地方。作為一名服務者,這樣的態度可不對,在下一年,我要更加努力的去做好自己,做好自己的工作。

        酒店前廳部工作總結 篇12

        新年伊始,萬象更新,我們迎來期盼已久的XX年,回眸XX年,我們在**的帶領下,按照年初提出的工作思路和目標,堅持以開拓經營、提升企業服務質量為重點,狠抓經營管理。在新的經濟形勢下,我們總結過去,以便更好的完成XX年的工作任務,現將XX年度工作總結如下:

        一、XX年全年接待情況

        前廳部始終把認真做好預訂、接待服務作為工作重點。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務,接待好每一位客人,每一個團隊,留住到酒店的每一位客人。

        XX年酒店房費營業額收入為*萬元,較去年同比出租率*%,同比下降*%;其中散客出租率:*%;協議客戶出租率:*%;團隊出租率:*%

        平均房價*元,同比下降*%。其中散客房價:*元;協議客戶房價:*元;團隊房價:*元

        各項經營指標均有所下降,分析原因主要表現在:

        1.隨著各類特色酒店和經濟型酒店的競爭,酒店本身的優勢逐步弱化;

        2.酒店的客源結構和層次單一,引起酒店客戶的流失;

        3.營銷難度的不斷增加(雖然全球經濟有所回暖,但各機關和單位消費仍以節支為主給酒店營銷及回款帶來一定的壓力。)

        二、加強業務培訓,提高員工素質

       。1)、在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務規范化還能應付,但靈活性的服務相對缺乏,今年我部門嚴格按照年培訓計劃開展培訓,并分階段對員工進行考核,同時加強了崗上實際操作培訓,使員工能夠學以致用。遇到大型接待任務,我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個行之有效的報到流程及與會務組之間的配合,前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。發現問題反饋信息,共同協商及時調整,以達到最佳服務標準。

       。2)、部門以座談的形式培訓服務意識培訓與接待語言技巧培訓,邀請區出入境管理處的警官培訓外賓證件識別與掃描、全部通過當場考核。財務部培訓中外信用卡、支票收取與填寫、外幣識別與兌換,要求讓我們的員工在業務知識上有進一步的提高,能更好的為客人提供優質的服務。

       。3)、結合行業特點,做好迎世博”做好窗口接待服務,以員工培訓、環境整治、提升設施服務能級和志愿者活動等為主要內容。今年前廳部已申報區“工人先鋒號”及鎮“文明窗口”,并有*名員工榮幸成為鎮“優質服務明星”。

        三、注重人性化服務

       。1)、我們酒店是涉外酒店,XX年酒店共接待外賓*名,涉及*個國家,所以我們總臺每月都會接待*名左右的境外客人,迫使要求我們有過硬的業務接待水平?偱_現有人員英語基礎參差不齊,部門以接待日常用語為培訓內容,并由人事部進行培訓,爭取在4月底全部拿到c級英語、日語證書。部分員工爭取拿到b級英語證書,使培訓工作具有其實用性和針對性。,

       。2)、從6月份,根據國家旅游總局提出有關退房時間的規定,前廳部及時調整,除在客人入住時進行提醒,在退房當天中午12點再次進行提醒,對有特殊要求的客人,退房時間適當延長之下午2點,并免收白天房費。

       。3)、對入住酒店3天以上的賓客,在退房時,用賓客意見書的形式請賓客對酒店整體服務、環境、設施等提出建議與意見并贈送小禮品,從*月至今現已征集到賓客意見書*份,贈送小禮品*份,并將賓客提出的意見及時反饋于相關部門。四、重視安全防范意識,加強相關數據各類報表的管理,嚴格執行公安部門的有關規定。

        以區出入境外賓登記98%正確率為標準,及市公安局一客一登記要求,的對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,對未攜帶身份證的客人,我們做到認真負責的態度請客人到當地派出所核實身份后登記入住,嚴把入住登記關。對外賓我們制定個人自查,主管必查、經理抽查的制度。同時我們狠抓鑰匙的保管和使用制度,對遺失房卡的重新制作做到認真核實,仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;對所有的訂單、報表和數據指定專人負責,分類存檔、統計保存。

        酒店前廳部工作總結 篇13

        忙碌而難忘的2008年即將過去,醉白樓在王仁智總經理帶領下,我們一步一個腳印,管理工作有序的進行,具體工作匯報如下:

        工作業績:

       。埃改晔遣黄椒材,我們中國人共同見證了嚴冬的雪災、5月汶川大地震、8月的北京奧運會,接著又迎來了殘酷的金融危機。尤其是景區餐飲,又經歷了無數個黃金周、節假日和無車日,我們餐飲業遇到了一個又一個沖擊,經歷了一個又一個嚴峻考驗,但是在全體醉白人的齊心協力下,以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標。

        自律性:

        今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,雖然人生平淡,沒有做出什么驚天動地的事跡,但是對本職工作幾年如一日,求真、務實、勤奮、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失,工作不推萎,對待賓客服務工作能做到熱情、周到、細致、先行預計的服務理念,尊敬上級領導,積極參加各項集體活動,耐心育人,對員工管理做到態度和藹,把握原則。

        服務質量控制:

       。ǎ保 今年六月份在總工會、勞動局支持下,通過了服務資格證書初級工50名,中級工10名,高級工5名。

       。ǎ玻 做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核,轉正期進行考核后轉正,員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓。

       。ǎ常 做到每天餐前準備工作檢查,餐中管理督導,餐后賓客意見書的信息反饋,及時反映給不同部門,真正感受到一句業內話“賓客就是我們的老師”。

       。ǎ矗 每月底進行服務質量標兵、自律標兵、臺面標兵評選活動,雖然獎勵的資金有限,但使員工的工作積極性和向心力提高了。

        金科玉律:

        衛生質量是我們餐飲工作的金科玉律,嚴格指定了衛生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務人員對各區域進行嚴格衛生檢查、登記,并進行每月獎懲,并進行每月衛生質量標兵評選。既樹立了員工衛生意識,又讓員工也參與檢查,樹立主人翁思想。

        客戶信息服務維護

       。ǎ保 對新老客戶做到資料登記存檔。

       。ǎ玻 逢年過節進行短消息溝通。

       。ǎ常 對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備,使客人真正感覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,真正做好與客戶的互動。

       。ǎ矗 對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,親自去探望。

        健康有益活動:

        利用員工下午休息時間,部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等,進行有益的體育鍛煉,同時也豐富了員工業余活動。我們還舉行了4x200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武,讓員工快樂工作,又增強了員工們的團隊精神,最終提高了員工工作干勁和服務質量。

        有待改進之處:

       。ǎ保 中層管理人員調動頻繁,各層負責人各有自己的管理個性和能動性,造成有一段時間員工思想不穩定,今年又是結婚生育高峰,員工流失率較大,有段時間服務員數量缺口較大。

       。ǎ玻 新員工人數較多,熟練程度較低,素質較差。雖然經過培訓,但是接受能力不同,基層和中層管理人員現場管理松懈和督導不力,服務質量時高時低。

       。ǎ常 銷售隊伍年輕和經驗不足,人員缺,現處于扶持和培養狀態,現場銷售積極性和熱情度不高。

        2009年展望:

        09年金融危機風暴,經濟形式可能會更嚴峻,對我們餐飲業來說真正的嚴冬開始了。我堅信,只有把自己的品牌質量做得更好,開源積流,把真正的實惠讓利給客人,前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務實、勤奮、開拓、創意”十字方針更努力工作,與企業一起共渡難關。

        酒店前廳部工作總結 篇14

        營造和諧氛圍,打造學習團隊;嚴管重教,少訓多教。

        管理工作不是單純的照章辦事,要以理服人,以德服人!肮堋笨恐贫,“理”靠感染。員工犯錯誤,不能一味去批評、指責、處罰。重要的是對其進行教育,讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時進行改正,同樣的錯誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓課程,玩就玩個痛快,學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源,永葆企業活力。

        一、以銷售維系為根本,婚宴市場是先鋒

        首先,我們自己的思路要清晰,知道我們的顧客群,明白我們的服務對象,制定我們自己的服務模式,知道我們的顧客最重要的要求,恰到好處的進行銷售與維系,用心去感受,真誠去體驗。

        其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,系統全面的做好各項細節服務工作,帶動我們的中餐零點穩中攀升,并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓,使我們永發家園的婚禮做到,不拘一格。讓每對新人都在草原興發留下美好回憶,以此帶動身邊的親朋好友,把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發家園,并且能享受到家的感覺。

        二、五常管理為標準,持之以恒是關鍵

        五常在我們的企業相對來說提的還是比較早的,但運用的如何、實施的如何,我覺得它與我們的執行力有直接的關系,我們的員工對此意識可能不強,但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監督的意識,并對此有深刻的認識與體會,把它作為一項管理工具運用到工作中去,并與大家共同研討此方法的好處,與以前的工作相比較,他們的思想就會慢慢改變,使員工形成自覺、主動的質量意識和規范意識,提高工作效率,提高服務質量。

        三、培訓學習不放松

        在工作中我們每個人都需要新的能量補充,企業因員工的努力而發展,員工因企業的成長而進步。我們永發家園傾力為員工創造學習機會與氛圍,大力支持、幫助、督促員工不斷學習,成長進步。利用裝修停業時間,為員工量身定做培訓方案,使每一位員工都有新的知識補充,新的活力和新的激情,為我們企業發展做出努力,為我們自己的職業道路奠下堅實的基礎。

        四、安全時刻記,節約要認真

        安全是經營的基礎,是我們工作的前提,每周四是我們的安全檢查日,每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執行,水、電、液化氣、企業財產等檢查一定要落到實處,為企業承諾一份安全保障,把所有的易耗品歸類、量化,并認真妥善保管,堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費,職工餐浪費現象。

        五、硬件維護保養不落下

        設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣,天天檢查,及時報修,及時進行解決,讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮,花草充滿生機,輔助設施整齊干凈,給顧客留下優雅、溫馨、愜意的美好印象。

        酒店前廳部工作總結 篇15

        酒店進一步提高經濟效益、創收創利的一年,前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求,結合我部工作特點,制定本年度工作要點如下:

        一、指導思想:

        積極開展實際、實用、有效的工作,堅持以“立足企業、服務企業”的理念為指導,走全面、協調、持續發展之路,挖掘潛力,開源節流,努力增加營業收入,做好內部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門的管理水平和服務質量,構建團結和諧、健康向上的工作環境,實現部門規范化、制度化、常態化管理。

        二、內部管理:

        1、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》,通過明確的質量標準、嚴格的檢查制度,達到各崗位全面規范作業。

        2、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事后控制,著眼于細節服務,關注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。

        3、規劃員工職業生涯,對前臺、商務中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作,達到豐富員工工作經驗,增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業一專多能的復合型人才。

        4、完善各類表單記錄、數據分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據可依、有章可循。

        5、繼續收集與整理客戶檔案,為賓客提供親情化、個性化、定制化服務增加素材并提供保障。

        6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護,延長使用壽命;前臺節省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用,如寫錯了用涂改液涂改后再使用,減少因個人原因而導致浪費;總機在晚0:00過后,將話務臺關掉一臺節約能耗;商務中心能用廢紙不用新紙,能用速印紙不用復印紙等。

        7、重視安全防范意識,貫徹執行酒店各項安全規章制度及公安部門的有關規定。

        三、對外銷售

        1、XX年上門客銷售任務,根據XX年的實際完成情況、酒店內部與外部市場環境另行研究制定。

        2、以17-19樓新區為賣點增加酒店散客出租率,并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度,做到行權而不越權,到位而不越位。

        3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯工作,力爭達到共同協作、互利互惠的銷售效果。

        4、為上門客人服務時,培養前臺員工留意客人的言行舉止,辨別客人身份及住店性質,選準推銷目標,靈活運用親近法、選擇問法、轉折術法、借人之口法等銷售語言技巧,達到推銷目的。

        5、定期召開前臺管區上門客經驗交流分析會,研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時,建立健全的考核機制,每月根據業績情況進行排名,分析原因,以便提高。

        6、經常組織部門有關人員收集,了解旅游、酒店及其相應行業的信息,掌握其經營管理和接待服務動向,為酒店提供全面、真實、及時的信息,以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

        四、員工培訓

        1、樹立“培訓是給予員工最大福利”的思想,明確培訓目標,制定嚴格的培訓制度和計劃,并建立員工培訓檔案。

        2、結合各管區實際,針對工作中的薄弱環節,有的放矢地開展各類服務技能培訓,使員工及時掌握新技術、新方法,提高員工技術水平和工作效率,適應酒店工作要求。

        3、注重職業道德、安全防范等思想教育的培訓工作,樹立員工主人翁姿態,激發員工工作熱情,提高員工整體素質,增強員工工作使命感和責任心及企業凝聚力。

        4、始終堅持與我店長遠目標相適應、相協調,注重超前型、儲備型培訓和對后備人才的培養,為酒店的發展準備更多更豐富的智力資源,促進酒店發展,提高酒店競爭力。

        5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓方法,增加員工對培訓內容的興趣,提高員工對培訓內容的理解,方便員工對培訓內容的記憶,促使員工對培訓內容的內化。

        五、節能降耗創效益

        1、加強宿舍水、電、氣管理

        要加強宣傳、教育將“提倡節約、反對浪費、開源節流”觀念深入員工心中增強員工節約意識同時更要加強這方面管理在水、電及空調使用方面我們將根據實際情況限時開放并加強督促與檢查杜絕“長流水、長明燈、長開空調”現象并加強員工澡堂管理嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發生

        2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理

        我們將參照以往有關標準規定并根據實際情況重新梳理制定各部門辦公用品、服裝及勞保用品領用年限與數量標準并完善領用手續做好帳目要求按規定發放做到帳實相符日清月結并對倉庫物品進行妥善保管防止變質受損

        3、加強車輛乘車卡及電話管理

        建立車輛使用制度實行派車制嚴禁私自用車與車輛外宿并加強車輛油耗、維修管理以及車輛護養確保酒店領導用車及用車安全對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格管理及登記制度防止私用

        六、內外協調促效率

        總辦酒店對外接待窗口酒店與社會各職能部門、各單位進行聯系、銜接、協調重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續加強與有關部門聯系為酒店經營發展創造一個良好外部發展環境

        同時根據部門職能我部將注重與店內各部室銜接協調各部室工作及時協調解決一些因銜接不到位而耽擱事務并對酒店各項措施決定落實情況進行督促并編匯每月工作會議紀要使酒店各部門工作月月有安排日日有行動

        六、宣傳、推介亮品牌

        1、要提高文件材料寫作水平與質量及時完成酒店各種文件、材料起草、打印及發送工作要加強檔案管理建立檔案管理制度對存檔有關材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失。

        2、及時宣傳報道酒店典型事跡加大對酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個文明建設中涌現出先進典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形象提高酒店知名度。

        總之在新一年里總辦全體員工將以新起點新形象新工作作風在酒店正確領導下與各部門緊密配合團結一心為酒店發展與騰飛而努力奮斗!

        實習是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷,特別是我們這種學習酒店管理實踐性很強的專業。它使我們在實踐過程中了解所學專業、在實踐中鞏固增強專業知識;實習又是對每一位大學畢業生專業知識的一種檢驗,它讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,既開闊了視野,又增長了見識,為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎,也是我們走向工作崗位的第一步。

        我的實習期開始于20xx年8月下旬,是在杭州西溪賓館,也是和我們學校長期合作的實習單位。在簡單的入職培訓,我是被分配到酒店的禮賓接待這個崗位,剛到酒店的時候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什么都覺得新鮮和好奇,我可當正式上崗的時候,才發現,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。

        以前雖然在學校上課的時候學習過酒店禮賓部的職能,但只是一些簡單地了解,具體要做的哪些工作并不是很了解,而且也認為行李員都是男生來做,自己一個女生很擔心做不來這份工作。到達崗位之后,在禮賓主管黃從劍的培訓下,自己對禮賓部的工作內容有了系統的了解,主要有下面幾點:

       。1)負責客人到店或離店時開車門服務,疏導大廈門前的車輛。

       。2)為客人及酒店領導送信件、報紙等服務。

       。3)解答客人提出的問題,主動幫助客人解決困難。

       。4)為客人介紹酒店的設施設備,及周圍的交通,娛樂,如西溪濕地景點的介紹等。

       。5)為團隊及散客運送行李,并護送客人到房間。

       。6)為客人寄存及轉交行李。

       。7)為客人提供雨傘、自行車、輪椅等設施的租借服務。

       。8)為客人叫出租車及代駕等服務。

        在對禮賓部工作內容有了基本的了解之后,自己也對接下來的實習生涯有了準備?紤]到自己作為女生,所以黃主管給自己分配的工作主要是在禮賓臺內,輕松一點。所以自己在禮賓的基本實習工作,就是見到客人主動問好,幫助客人開門,接答客人電話,寄存行李等等。特別是酒店位于西溪濕地附近,所以很多來入住的客人都會詢問關于濕地景點的信息,為此自己專門對濕地的景點,周圍的交通、娛樂設施等等進行了解,也很感謝酒店組織員工到西溪濕地公園去游覽了一次,更加直觀地了解了濕地,更好地為客人服務。

        雖說作為女生和實習員工,受到了主管及男同事的一定程度照顧,但有時候很忙的時候,自己也是要做幫客人運送行李,有的行李很多很重,自己也是堅持下來。特別是因為酒店客房的特殊性,一批溪墅客房是獨立于主樓外的,客人進出都是需要電動車接送,自己之前有過駕照,也接受了酒店組織的電動車培訓,也會需要接送客人,遇到天氣不好的時候就會很辛苦。特別是在有大批團隊客人入住的時候,需要大批量接送客人,有的客人就會很不耐煩地催,甚至直接投訴,我們就會盡量地安撫客人,并組織好有序地接送,在送客人去溪墅的路上,也會開車很慢,保證客人的安全,順便向客人介紹下酒店。

        同樣,在給客人叫出租車的時候,因為酒店沒有專門的合作車隊,我們也是機器叫車,所以很多時候就會客人排隊叫車,讓客人耐心等待,按照號碼順序來,有時候我們也會用自己的手機幫助客人叫車,減少客人的等待時間,方便出行。對于一些去機場的客人,自己會建議客人提前預約出租車,并根據經驗給客人提供適當的出發時間。

        隨著來到西溪賓館的實習時間增加,自己對禮賓部的工作內容及技巧也逐漸提高,已經能夠獨立地完成行李寄存,接送客人,解答客人疑問等工作,在工作中也受到了領導的肯定和客人的夸獎。對于酒店新增的垂釣服務,微公交租賃也在努力地掌握中。

        在西溪賓館實習的這段期間,自己對于酒店行業有了一定地了解,對于行李員的工作已經能夠熟練地掌握,非常感謝酒店及部門領導和同事給自己的指導與幫助,自己在工作中還會有些小錯誤與不成熟,會努力改正。禮賓部的實習生活就要結束了,這段時間雖然很辛苦,但是收獲很多,特別是工作完成之后收到客人的微笑與感謝就覺得很值得,也認識了很多幫助自己的人,為自己步入社會的職業生涯有了一個良好的開端。

        酒店前廳部工作總結 篇16

        一、在服務質量方面:

        在8月份人員方面,雖然中間有兩名員工,因個人特殊情況離開了崗位,但是基本還能保持正常的人員配置,所以我們在服務質量方面加大了管理力度,在每天的服務人員更換骨碟的次數,傳菜人員的禮節禮貌監督,管理人員的巡臺次數都進一步做了要求,我本人也嚴格要求自己在完成好點菜、傳菜劃單的間隙進房間查看服務員的服務情況,遇到比較重要的客人,我也會協助服務員做好餐中的服務工作,交待好注意事項,及時的送上果盤,在我們管理人員的努力下,在部分大學生和老員工的帶動下,大家的工作熱情都比較高漲,8月份共收到表揚信9封,口頭表揚3次,拾金不昧獎勵2次。

        二、在衛生方面:

        在公司的衛生大質檢中,我們前廳出現了很多問題,我們也深刻的認識到了管理上的漏洞,首先是我們對員工的衛生要求不高,檢查力度不夠,其次是身先士卒帶頭不夠,針對這兩點我們及時召開管理人員會議,找出原因,對癥下藥,重新對以前的衛生標準進行了學習,各衛生區域責任人明確到位,管理人員身先士卒到第一線,各負其責,保證公司的復檢順利完成,把嚴格的衛生標準貫徹到日常工作中。雖然在質檢過程中出現了不少問題,但是前期我們也搞了一些衛生工作,先是對樓層的洗手間用潔廁靈和火堿進行集中徹底的清理,然后對房間的地面進行了涮洗,效果很好,下一步我們將定期進行徹底的清理,保持一個良好的衛生環境。

        三、在公司組織的唱紅歌活動中:

        月初的時候,我們的主要任務就是練歌,大家熱情比較高漲,每天都在餐后唱上幾遍,大家相互學習、鼓勵,對日常工作也起到了積極的效果,下午休息的時候,大家一起到后山,整理隊形,喊口號,練習手勢,一遍不行兩遍,兩邊不行三遍,直到練好為止!有個別員工因工作原因沒時間參加練習,她們晚上回到宿舍后,請教其他的員工,抓緊練習,還有個別新來的員工,前期沒有參加練習,也在較短的時間內完成了歌詞的背涌,手勢的統一等項目!充分展示了團隊的力量!通過大家齊心協力的努力,最終在活動中取得了較好的成績!

        四、在日常的物料消耗方面:

        我們堅持做好“三!背T诶龝f,常在日常工作中監督,管理人員自身常做節約模范,把節約的目的和竅門,言傳身教給員工,本月前廳后廚洗潔精一共使用了:12桶,平均每天使用16斤,洗衣粉前廳后廚共使用36包,平均每天使用1。2包,廁紙共使用了300個,平均每天使用10個,84消毒液共使用了30斤,平均每天使用1斤,垃圾袋共使用了56卷,平均每天使用1.8卷,打包袋前廳后廚共使用了223個,平均每天使用7.4個,在水電的節約方面,我們一直要求服務人員在中午帶窗的房間盡量不開燈,客人要求開燈只要開局部就可以了,在空調的使用方面,著重講解遙控器的使用,客人走后第一時間關燈、關空調!

        公司組織修改《前廳衛生檢查標準》和編寫《新員工入職培訓程序》過程中,由于日常的工作還是比較緊張的,我只好利用業余的時間,邊研究邊打印,在此過程中,我也學習到了很多新鮮的東西,現在已經基本完成了打印工作。

        酒店前廳部工作總結 篇17

        一、加強員工的業務培訓,提高員工的綜合素質

        前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能接受考驗,業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平,要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上,必須抓好培訓工作,如果培訓工作不跟上,很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈,因此,本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓,培訓方式主要是偏向授課與現場模擬,酒店前廳工作計劃。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監督。

        二、加強員工的銷售意識和技巧,提高入住率

        酒店經過了十九年的風風雨雨,隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化,面對江門的酒店行業市場,競爭很激烈,也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化,時常出現工程問題影響對客的正常服務,對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份,作為酒店的成員,深知客房是酒店經濟創收的重要部門之一,也是利潤最高的一個部門,因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作,本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰技巧,同時灌輸酒店當局領導的指示,強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨,盡可能的為酒店爭取住客率,提高酒店的經濟效益。

        三、加強各類報表及報關數據的管理

        今年是奧運年,中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國,面對世界各國人士突如其來的“進攻”,作為酒店行業的接待部門,為了保證酒店的各項工作能正常進行,本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關,前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進行入住登記,并將資料輸入電腦,客人的資料通過酒店的上傳系統及時的向當地安全局進行報告,認真執行公安局下發的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數據報表。

        四、響應酒店領導提倡“節能降耗”的口號

        節能降耗是很多酒店一直在號召這個口號,本部也將響應酒店領導的號召,嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆,以舊換新,將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規劃。

        五、保持與員工溝通交流的習慣,以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

        計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話,主要是圍繞著工作與生活為重點,讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,根據員工提出合理性的要求,本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決,做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

        六、做好部門內部的質檢工作

        計劃每個月對部門員工進行一次質檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改,在規定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。

        九月份的工作計劃:

        1、協助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作,完善中間的溝通、協調工作。

        2、根據員工的興趣愛好,本職計劃在月中旬舉行一個“粵語隨便說”的活動(以茶花會的形式),主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力.

        3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待,本職計劃在這個月對員工進行全面性的培訓,內容有:禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討(主要是互動式),主要偏向現場模擬演練培訓。

        4、如果工作檔期允許,將與保安部經理協調組織一次消防知識培訓,主要的目的是加強員工防火意識,并對“預防為主,防消結合”的思想能真正貫徹到底.

        十月份的工作計劃:

        1、十月份是黃金周的旅游期,在月上、中旬,前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中,把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力,保證接待工作能達到一個新和高峰。

        2、做好十月份黃金周的銷售工作,根據十月份的預訂與當日的售房預測,合理性的控制客房的銷售,對部份房型價格建議調價政策。

        3、做好客房的預訂工作,屆時將合理安排專人跟進預訂工作,預防出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。

        4、月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息,黃金周大型接待過后,員工的心相對較疲憊,對部份業務骨干要適當調整工作的檔期進行合理化休假。

        十一月份的工作計劃:

        1、根據十月份接待的工作進行總結,根據總結出的優點與缺點在會議上與部門的員工分享,表楊表現優秀的員工,鼓勵做得不夠的員工,同時擬定本月的培訓計劃,對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發現場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度.2、協助營銷部門做好會議與團隊的接待。

        3、計劃在本月下旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內容培訓,由于前廳部員工處在第一線,都是正面同客人溝通、服務。因為人都是情感動物,有時很容易因為語言的理解會讓人產生誤會的想法,如果在接待過程中讓客人產生誤會的想法,素質稍好的客人可能只是罵人,如果遇到部份素質較低的客人可能會出現動手打人的現象,面對這一現象,很多的員工都是很難把握,根據這一個工作需要,所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓,主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。

        十二月份的工作計劃:

        1、協助營銷部做好十二月份圣誕節的布置及推出相關活動的各項工作。

        2、十二月份是臨近春節的月份,酒店各部門都處于忙碌中,本職計劃在本月主要的工作是穩定固定客源的同時應注意散客的接待,因此,本職計劃,大堂副理在每天都要定崗在大堂,根據客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂協助處理部份突發事件。盡量減客人與酒店的誤會。

        3、根據天氣情況,合理的控制空調、燈光的開關時間,將酒店領導響應的號召灌輸到每一位員工,讓員工從內心深處有節能降耗意識。

        4、總結10年的工作,并在部門會議上與員工分享,對部門所做的工作、營業額、經營的情況進行通報,對表現突出的建議進行表彰,對表現較平庸的進行鼓勵或處罰。

        5、根據10年的工作,擬定好11年的工作計劃呈總辦。

        要做好以上各項工作不容易,雖然工作不好做,目前酒店各方面又有困難,但本職會根據上級領導指示的方針工作,協調、處理好每一項工作,把員工的事、客人的事、酒店的事,部門的事當成自己的事去完成;視酒店的發展為已任、視部門的發展為已任、視員工的發展為已任、視自己的發展為已任。

        同時本職更是深信酒店在當局領導的帶領下、全體員工的努力下,酒店的生意會越來越紅火,酒店的明天也會更加輝煌!

        酒店前廳部工作總結 篇18

        為了讓同學們把課堂中所學到得知識合理得運用到各個工作崗位上,加之更加感性得認識自己所學習得技能,以便在完成學業步入社會后能更加了解自己所從事得工作,更加能熟練得掌握自己得技能,更加強于同條件人找到合適得工作,結合系上要求以及以往慣例,我們管理學院旅游1101班被分配到浙江省寧波市一家準四星級酒店—天港喜悅酒店,進行為期三個月的頂崗實習。

        學校對我們的實習要求是,認真學習,虛心求教,把我們的理論知識帶過去,把強硬的實戰經驗學回來,在最大限度的為酒店帶來利益的情況下,熟練掌握各種技術技能,圓滿完成實習,安全返校。在學校學習了很多的理論知識,現在終于有機會步入社會,試試自己的拳腳了。20XX年的12月,我們全班同學來到了寧波,真正走出實習生活的第一步,經過簡單的面試,我們被拆開分配到各個部門,而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。

        這里的人都很和藹,也許是因為從事的是酒店服務第一戰線上的服務吧。這么說是因為,客人來到酒店,第一眼看到的人,一定是我們。按說這樣的崗位,還是挺有壓力的呀,事物第一印象對別人的影響有多重要,任何人都明白的吧。

        禮賓部的崗位包括門童,行李員,詢問處。門童的工作是幫客人開車門關車門,幫出行的客人找到出租車,將客人引進大堂;行李員的工作是帶著行李較多的客人,到前臺辦理入住程序,然后將行李待到客房;詢問處工作好像是對大堂里電腦等設施的管理,以及收發各種信件。由于我初來,做的是門童的工作,對其他崗位不太了解。有兩項工作是所有禮賓部人要做的,一是按時提醒車隊為安排好的客人行程派車,另一個是為酒店各個地方發放報紙包裹。

        為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結構以及我的工作范圍,寧波天港喜悅酒店坐落于繁華的鄞州區中心,在別的酒店中,禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一,而我們酒店為了正合,合理利用資源,整齊劃一,統籌禮賓部,這樣以前各個小部門的工作現在都統一一起做,看似工作復雜,其實這樣減少了很多不必要的麻煩,大大提高了工作效率。

        上崗的第一天,經理便給我詳細的介紹了部門的情況,我了解到,不管是自駕車還是打車,客人來到酒店,第一個接觸的肯定禮賓部,所以我們禮賓部被譽為酒店的面子。

        20xx年2月16日,我們全班同學的實習就宣告結束了,在感嘆放松的同時,我不禁回首過去的這兩個月時間。每天認真上班,保持了全勤的紀錄,每一次行李的迎來送往,每一次接送機服務都做到有理有節,幾乎沒有出過一次差錯,我努力參加酒店的活動,在酒店的圣誕節上有優異的表現。

        在禮賓部實習這段時間,我了解到酒店管理構架和酒店的環境設施,同時,進行我的專業實習鞏固我所學的專業知識,在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作,需要和各個相關部門的同事密切配合處理部門各項業務,如信息查詢、顧客咨詢和接送機服務、VIP 服務等等。

        經過這次實習,我不僅鞏固了專業知識,把專業知識運用到工作中,也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處,在實習過程中,發現自身經驗上的嚴重不足和酒店經營管理上的一些漏洞,希望自己能在日后的學習工作中迎頭趕上,半年的實習時間,讓我獲得了不少良好的人緣,得到了上司、同事的幫助和好評,結交了很多良師益友。

        通過實踐,我們獲益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足。我們要總結經驗教訓,在以后的學習生活中明確自己努力的方向,不斷自己增值,為以后策劃自己的職業生涯奠定基礎。 總的來說,這次實習很圓滿,在大海中搖曳的船只終于靠岸了。

        酒店前廳部工作總結 篇19

        七月份的工作有驚喜同樣也有做得不好的地方,作為酒店前廳的經理,我就七月的工作總結一下。

        一、銷售方面

        在銷售客房方面,七月的客房可以說是爆滿的狀態,每日的訂房量,從網上的預定情況來看,就房位不怎么多了,基本每天還沒到下午六點,房間就已經徹底的推出去了,所以每次晚上,有客人想來入住,前臺都只能說抱歉。除了正常的預定情況之外,主要還有就是七月我們這兒有一個大型的會議,所以很多來參加的商業人士都來到我們酒店預定房間。雖然說房間爆滿,但是我還是要求前臺的工作人員對待沒有能訂到房的客人熱情接待,并提供名片給到他們,讓他們下次可以提前預定,避免臨時來住而沒有房間的情況發生。

        二、前廳服務

        前廳是酒店和客人首先接觸的地方,可以說是酒店的門面和形象,要做好前廳的工作,認真的為客人服務,讓他們有賓至如歸的感覺,這方面我也是積極的要求前臺做好接待的工作,并不時的巡查和監督接待方面的工作。無論是客人的入住接待還是離店手續的辦理,或者客人有什么事情到前廳來詢問和咨詢。每日的服務情況我都會認真做好記錄,并報告給領導,在一些沒做好的事情上,我也會及時的跟進,處理好,并召開每日的會議,確認當天的目標,反復講服務的事宜,明確要求,前廳的工作,服務是必須要做好的。

        三、投訴問題

        雖然前廳的服務做得不錯,但是還是會有客戶不滿意我們的客房,七月份的時候就有兩例事情,客戶到前臺來找我們投訴,一件事情是房間里面的洗漱用品沒有擺放整齊,客戶以為是保潔員同事沒有打掃衛生,但后來我們咨詢過,是打掃過的,只是擺放的時候匆忙了。這雖然不是我們前廳同事的責任,但是找到我們,我們也是要及時的解決的,給客戶重新打掃一次房間衛生,重換一次洗漱用品。整件事情也在我們前臺同事的微笑耐心面對中,圓滿解決了,還有一件就是客人離店,卻忘記了手表在房間里面,但是去找卻沒有發現,說是我們員工偷了他的手表,在前廳大吵大鬧,最后前臺的同事也有些招架不住,讓我出面,我先安撫客戶的情緒,并說,我們已經安排人再給他尋找,等他氣消得差不多了,我就建議他找找他的行李,是不是放某個角落,而自己忘了。最后客戶在自己的包里找到了,他也覺得剛才吵得太兇了,而且向我們前臺的同事道歉。

        雖然這些事情并不是我們的錯,但是我還是在會議上著重講了,并且要求我們同事在日常的工作中要細心,耐心的 做好,并且遇到問題的時候不要慌,穩定客戶的情緒,然后想辦法解決問題。

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